In un contesto generale in cui tutti i player del mercato considerano centrale l’acquisizione di nuovi clienti, si rischia di perdere il focus sull’elemento più importante, in grado di generare valore a lungo termine, ed in molti casi con minori investimenti economici. La Customer Retention è l’insieme di tutti i processi che consentono all’Impresa di mantenere un rapporto attivo con i propri clienti, scongiurando o cercando di ridurre al minimo, il tasso di abbandono. In tutti i mercati, ed in particolare nel settore ottico, il panorama distributivo sta diventando sempre più complesso, il numero di competitors è in costante aumento, il rischio concreto è che si “scivoli” verso dinamiche di banalizzazione che produrrebbero solo una riduzione generale del valore. La Customer Retention riesce a fare la differenza! Le strategie di fidelizzazione del cliente sono meno onerose, rispetto a quelle orientate ad allargare la propria base clienti per un semplice motivo: “dei tuoi clienti conosci, o dovresti conoscere, molti aspetti. I dati a tua disposizione possono essere informazioni chiave per una strategia di lungo periodo”
L’analisi degli acquisti effettuati nel tempo, il tasso di ritorno del cliente nel punto vendita, l’eventuale percorso di “navigazione” nello store on-line, i feedback ottenuti, l’analisi dell’attività digital sono elementi sui quali poter costruire le proprie politiche di fidelizzazione dei clienti. L’insieme delle strategie di Customer Retention portano effetti molto positivi sulla brand awareness, migliorando e potenziando la conoscenza del tuo brand e della tua impresa agli occhi dei clienti, anche quelli potenziali, ha effetti sul passaparola che è ancora una delle leve più importanti che la distribuzione ha a propria disposizione per creare ingaggio e stimolare la curiosità rispetto al proprio brand per dare impulso alle vendite.
Nel libro “Marketing management” Philip Kotler e Kevin Lane Keller spiegano che «le aziende sagge misurano la customer satisfaction perché essa risulta fondamentale per la customer retention». Mettere in campo quindi, anche nel canale ottico, una serie di approcci volti ad ottenere una maggiore fidelizzazione del cliente, rappresenta un importante “antidoto” alla banalizzazione dell’offerta ed al mantenimento dei valori di servizio e professionalità sui quali si basa storicamente il modello di business del mercato.
Uno studio del 2020 di KPMG “ The truth about customer loyalty” ha mostrato interessanti evidenze. Sono stati intervistati 18.000 consumatori in 20 paesi, di questi, 800 soggetti erano italiani. La ricerca ha evidenziato che il 56% dei consumatori italiani effettua acquisti collegati a programmi di fidelizzazione, questo dato è tra i più alti in Europa, la Germania è ferma al 45% mentre la Spagna è al 35%. Per i consumatori italiani fedeltà ad un brand vuol dire diventare promotori del marchio, consigliarlo e dare feedback positivi.
Il settore ottico deve “smarcarsi” dalle vecchie logiche di gestione del business per abbracciare strategie più attuali che lo portino ad evolvere. Certamente servirà un cambio di mentalità e di approccio alla gestione dell’impresa ottica.
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