Nell’ottica di stabilire un forte legame con i clienti, le aziende si stanno orientando, sempre di più, verso la progettazione di modelli di Customer Relationship Management (CRM) e di Database Marketing (DM). Una efficiente piattaforma CRM integrata con le applicazioni gestionali dell’impresa, consente di fornire servizi in tempo reale ai clienti. Il CRM si basa sulla gestione efficace ed ottimizzata di tutte le informazioni relative ad ogni singolo cliente dell’azienda. Sulla base di queste informazioni è possibile formulare offerte personalizzate, comunicare novità che possano interessare nello specifico un certo numero di clienti, erogare servizi ed ottimizzare le risorse aziendali. In poche parole è possibile stabilire un legame one to one con ogni singolo cliente e mettere in forte relazione le attività aziendali con le necessità del mercato.

Il CRM deve essere una sorta di “maggiordomo elettronico”, l’agente intelligente che anticipa i bisogni del cliente, sulla base di alcuni criteri, che potremmo suddividere in caratteristiche fondanti e caratteristiche secondarie, le prime essenziali, le seconde molto importanti, ma estremamente difficili da acquisire.

Questo tipo di approccio può essere adottato, con i dovuti aggiustamenti, sia per il mercato B2B che per il mercato B2C, i dati da acquisire saranno diversi, ma concorreranno comunque al perseguimento della soddisfazione del cliente.

Tabella dati CRM

Il CRM consente di fidelizzare il cliente, non solo ad un singolo prodotto, ma all’intera azienda, per evitare i fenomeni di “nomadismo” sempre più frequenti nel mercato post-moderno, l’obiettivo primario delle imprese oggi, è quello di consolidare ed aumentare il proprio portafoglio clienti perseguendo alcuni obiettivi fondamentali:

• Diminuzione della percentuale di defezione dei clienti.
• Potenziamento della redditività di ogni singolo cliente, in particolare coloro i quali hanno una “quota di spesa” inferiore alla media stimata.
• Aumento della durata della relazione con il cliente.

L’impresa orientata al CRM è obbligata a rivedere tutti i processi aziendali, con l’obiettivo di renderli sempre più vicini al cliente, il quale viene profilato, secondo criteri idonei alle sue abitudini d’acquisto, e monitorato in tempo reale, al fine di prevederne le necessità, e di mantenerne vivo l’interesse per l’azienda.

Le strategie di marketing one to one, gestite attraverso le piattaforme CRM, hanno un ulteriore risvolto, di natura psicologica, sul consumatore. Egli si sentirà parte attiva e determinante nel processo di acquisto, l’essere oggetto di un’attenzione tanto personalizzata porta ad una maggiore propensione all’ascolto che se sfruttata adeguatamente determina una maggiore propensione all’acquisto.